F.A.Q
Foire aux questions

Filtrez votre recherche

Commandes

Afin de vous assurer de la bonne prise en compte de votre commande, un accusé de réception vous sera envoyé par Roche, AR sur lequel vous trouverez les quantités confirmées par ligne produit.

– Je n’ai pas reçu mon Acusé de Réception de FAX
Veuillez contacter notre Service Client par téléphone au 01.47.61.61.61 du lundi au vendredi de 8h à 17h afin que vous puissions vérifier la bonne prise en compte de celle-ci dans nos systèmes.

– J’ai bien mon Accusé de Réception de fax mais je n’ai pas reçu l’Accusé de Réception de Roche
Veuillez contacter notre Service Client par téléphone au 01.47.61.61.61 du lundi au vendredi de 8h à 17h afin que vous puissions vérifier la bonne prise en compte de celle-ci dans nos systèmes.

Afin de vous livrer dans les meilleures conditions et dans le respect des Bonnes Pratiques de Distribution, nous faisons appel à des transporteurs qualifiés pour transport de médicaments à température dirigée. 

Les horaires de livraison de nos transporteurs sont du Lundi au Vendredi de 8h à 17h.

Les délais de livraisons, pour toute pharmacie d’officine et hospitalière, sont les suivants : 
– Pour une commande passée avant 14h du lundi au vendredi : livraison sous 24h/48h (en France métropolitaine hors Corse) hors weekend et jours fériés 
– Pour les commandes passées après 14h du lundi au vendredi : livraison sous 48h/72h (en France métropolitaine hors Corse) hors weekend et jours fériés

Nous vous demandons de contacter préalablement, notre Service Client par téléphone au 01.47.61.61.61. du lundi au vendredi de 8h à 17h, afin de vérifier avec celui-ci, si votre Grossiste est en cours de réapprovisionnement.

Si votre Grossiste n’est pas en cours de réapprovisionnement, le Service Clients vous demandera d’envoyer un Bon de commande afin de vous livrer dans les plus brefs délais.

Les transporteurs à température dirigée, s’engagent sur des horaires de livraison du Lundi au Vendredi de 8h à 17h, et donc ne peuvent pas garantir une livraison sur une plage horaire spécifique.

En cas de présentation de vos colis par le transporteur un jour de fermeture de votre pharmacie, celui-ci remettra en livraison vos colis dès le lendemain.

Nos commandes sont préparées au fil de l’eau pour une remise au transporteur le jour même afin de vous assurer une livraison dans les délais impartis.
Nous ne pouvons malheureusement pas modifier (ajouter ou supprimer un ou plusieurs produits) une commande déjà préparée 

Nos commandes sont préparées au fil de l’eau pour une remise au transporteur le jour même afin de vous assurer une livraison dans les délais impartis.

Nous ne pouvons malheureusement pas annuler une commande déjà préparée ou en cours de préparation.

Vous pouvez toutefois refuser la livraison de celle-ci : dans ce cas, nous vous invitons à le signaler, sans délai, à notre Service Client, par téléphone au 01.47.61.61.61. du lundi au vendredi de 8h à 17h. Notre Service Client vous indiquera en conséquence les modalités de traitement de retour du colis.

Veuillez nous adresser votre demande de duplicata de Bon de Livraison par mail* : france.service-clients@roche.com

Notre Service Client prend en charge votre dossier sous 24 heures et vous enverra le document dans les plus brefs délais.

*possibilité d’envoyer votre demande par fax au 01.47.61.77.23.

Nous travaillons actuellement sur la mise à disposition d’éléments de suivi des livraisons de vos commandes. À date, et jusqu’à nouvelles dispositions, nous vous invitons à contacter notre Service Client par téléphone au 01.47.61.61.61. du lundi au vendredi de 8h à 17h pour tout suivi de commande.

Logistique

Veuillez télécharger le « Formulaire de déclaration de litige après livraison» et l’adresser au Service Client par mail* : france.service-clients@roche.com.

Notre Service Client prendra connaissance de votre demande sous 48 heures et vous apportera une réponse dans les plus brefs délais.

À noter qu’en cas de produit déclaré “manquant” dans votre commande, le remplacement de celui-ci n’est pas généré automatiquement. En conséquence, merci de bien vouloir contacter notre Service Client au 01.47.61.61.61. du Lundi au Vendredi de 8h à 17h

Télécharger le formulaire

Veuillez télécharger le « Formulaire de déclaration de litige après livraison» et l’adresser au Service Client par mail* : france.service-clients@roche.com.

Afin de traiter dans les meilleurs délais votre dossier, merci de bien vouloir nous joindre une photo du carton et du produit reçu abîmé.

Notre Service Client prendra connaissance de votre demande sous 48 heures et vous apportera une réponse dans les plus brefs délais.

À noter qu’en cas de produit déclaré “abîmé” dans votre commande, le remplacement de celui-ci n’est pas généré automatiquement. En conséquence, merci de bien vouloir contacter notre Service Client au 01.47.61.61.61. du Lundi au Vendredi de 8h à 17h

*possibilité d’envoyer votre formulaire par fax au 01.47.61.77.23. 

Télécharger le formulaire

Veuillez nous adresser votre demande de reprise de produit par mail : france.service-clients@roche.com, en indiquant le motif.

Les reprises de produits ne sont pas systématiques : toute situation est spécifique et doit être analysée par notre Service Client.

Notre Service Client prendra en charge votre demande pour investigations et vous apportera une réponse dans les plus brefs délais, et pour action suivant les modalités en vigueur. (Vous reporter au formulaire “certificat de bonne conservation” en cas de demande de reprise validée par le Service Client)

*possibilité d’envoyer votre demande par fax au 01.47.61.77.23.

Les reprises de produits ne sont pas systématiques : toute situation est spécifique et doit être analysée par notre Service Client. Nous vous invitons à joindre celui-ci afin d’étudier votre demande.

En cas de demande de reprise validée par le Service Client, merci de bien vouloir préparer la remise du colis au transporteur en indiquant sur le carton “Retour Movianto”.

Si le colis a été ouvert, nous vous demandons de bien vouloir prendre soin de remettre le produit dans un carton intact au transporteur, qui se présentera pour cette reprise, en indiquant sur le carton “Retour Movianto”.

Qualité

Les données de température doivent être évaluées par notre Service Qualité afin de vous apporter une réponse quant à la possibilité d’administration des produits : dans l’attente, nous vous demandons de mettre les produits en quarantaine, et de remplir le formulaire de signalement d’excursion de température à envoyer à l’adresse suivante : paris.aqp@roche.com*

Notre Service Qualité prend en charge votre dossier sous 1 jour ouvré au plus tard et vous apportera une réponse dans les plus brefs délais.

Veuillez noter que dans l’attente de l’évaluation de l’excursion de température par notre Service Qualité, le remplacement de votre commande n’est pas généré automatiquement. En conséquence, merci de bien vouloir contacter notre Service Client au 01.47.61.61.61. du Lundi au Vendredi de 8h à 17h

*possibilité d’envoyer votre demande par fax au 01.47.61.77.66.

Télécharger le formulaire

Nous vous remercions de transmettre votre réclamation à notre Service Qualité via le formulaire de signalement de défaut qualité à renvoyer à l’adresse suivante : paris.aqp@roche.com*

Notre Service Qualité prend en charge votre dossier sous 1 jour ouvré au plus tard et vous apportera une réponse dans les meilleurs délais.

Veuillez noter que dans l’attente de l’évaluation de votre réclamation par notre Service Qualité, le remplacement de votre commande n’est pas généré automatiquement. En conséquence, merci de bien vouloir contacter notre Service Client au 01 47 61 61 61 du Lundi au Vendredi de 8h à 17h

*possibilité d’envoyer votre demande par fax au 01.47.61.77.66.

Télécharger le formulaire