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Commandes
Avez-vous reçu ma commande ?
Afin de vous assurer de la bonne prise en compte de votre commande, un accusé de réception vous sera envoyé par Roche, AR sur lequel vous trouverez les quantités confirmées par ligne produit.
– Je n’ai pas reçu mon Acusé de Réception de FAX
Veuillez contacter notre Service Client par téléphone au 01.47.61.61.61 du lundi au vendredi de 8h à 17h afin que vous puissions vérifier la bonne prise en compte de celle-ci dans nos systèmes.
– J’ai bien mon Accusé de Réception de fax mais je n’ai pas reçu l’Accusé de Réception de Roche
Veuillez contacter notre Service Client par téléphone au 01.47.61.61.61 du lundi au vendredi de 8h à 17h afin que vous puissions vérifier la bonne prise en compte de celle-ci dans nos systèmes.
Quelles sont vos modalités et délais de livraison ?
Afin de vous livrer dans les meilleures conditions et dans le respect des Bonnes Pratiques de Distribution, nous faisons appel à des transporteurs qualifiés pour transport de médicaments à température dirigée.
Les horaires de livraison de nos transporteurs sont du Lundi au Vendredi de 8h à 17h.
Les délais de livraisons, pour toute pharmacie d’officine et hospitalière, sont les suivants :
– Pour une commande passée avant 14h du lundi au vendredi : livraison sous 24h/48h (en France métropolitaine hors Corse) hors weekend et jours fériés
– Pour les commandes passées après 14h du lundi au vendredi : livraison sous 48h/72h (en France métropolitaine hors Corse) hors weekend et jours fériés
Mon Grossiste est en rupture d’un produit : comment le commander ?
Nous vous demandons de contacter préalablement, notre Service Client par téléphone au 01.47.61.61.61. du lundi au vendredi de 8h à 17h, afin de vérifier avec celui-ci, si votre Grossiste est en cours de réapprovisionnement.
Si votre Grossiste n’est pas en cours de réapprovisionnement, le Service Clients vous demandera d’envoyer un Bon de commande afin de vous livrer dans les plus brefs délais.
Le transporteur peut-il respecter un horaire fixe ou une plage horaire (matin/après-midi) pour mes livraisons ?
Le transporteur peut-il respecter les horaires d’ouverture ?
Le transporteur peut-il me livrer sur un créneau horaire spécifique ?
Les transporteurs à température dirigée, s’engagent sur des horaires de livraison du Lundi au Vendredi de 8h à 17h, et donc ne peuvent pas garantir une livraison sur une plage horaire spécifique.
En cas de présentation de vos colis par le transporteur un jour de fermeture de votre pharmacie, celui-ci remettra en livraison vos colis dès le lendemain.
Puis-je compléter ma commande si elle n’est pas encore livrée ?
Nos commandes sont préparées au fil de l’eau pour une remise au transporteur le jour même afin de vous assurer une livraison dans les délais impartis.
Nous ne pouvons malheureusement pas modifier (ajouter ou supprimer un ou plusieurs produits) une commande déjà préparée
Puis-je annuler ma commande si elle n’est pas encore livrée ?
Nos commandes sont préparées au fil de l’eau pour une remise au transporteur le jour même afin de vous assurer une livraison dans les délais impartis.
Nous ne pouvons malheureusement pas annuler une commande déjà préparée ou en cours de préparation.
Vous pouvez toutefois refuser la livraison de celle-ci : dans ce cas, nous vous invitons à le signaler, sans délai, à notre Service Client, par téléphone au 01.47.61.61.61. du lundi au vendredi de 8h à 17h. Notre Service Client vous indiquera en conséquence les modalités de traitement de retour du colis.
Je n’ai pas reçu mon bon de livraison, que dois-faire ?
Veuillez nous adresser votre demande de duplicata de Bon de Livraison par mail* : france.service-clients@roche.com.
Notre Service Client prend en charge votre dossier sous 24 heures et vous enverra le document dans les plus brefs délais.
*possibilité d’envoyer votre demande par fax au 01.47.61.77.23.
Comment puis-je suivre les étapes de la livraison de ma commande ?
Nous travaillons actuellement sur la mise à disposition d’éléments de suivi des livraisons de vos commandes. À date, et jusqu’à nouvelles dispositions, nous vous invitons à contacter notre Service Client par téléphone au 01.47.61.61.61. du lundi au vendredi de 8h à 17h pour tout suivi de commande.
Logistique
Il manque un produit dans ma commande, que dois-je faire ?
J’ai reçu un produit abîmé, que dois-je faire ?
J’ai commandé un produit Roche mais je n’en ai plus l’utilité. Que dois je faire ?
Veuillez nous adresser votre demande de reprise de produit par mail : france.service-clients@roche.com, en indiquant le motif.
Les reprises de produits ne sont pas systématiques : toute situation est spécifique et doit être analysée par notre Service Client.
Notre Service Client prendra en charge votre demande pour investigations et vous apportera une réponse dans les plus brefs délais, et pour action suivant les modalités en vigueur. (Vous reporter au formulaire “certificat de bonne conservation” en cas de demande de reprise validée par le Service Client)
*possibilité d’envoyer votre demande par fax au 01.47.61.77.23.
Quelles sont les modalités pour vous retourner un produit ?
Les reprises de produits ne sont pas systématiques : toute situation est spécifique et doit être analysée par notre Service Client. Nous vous invitons à joindre celui-ci afin d’étudier votre demande.
En cas de demande de reprise validée par le Service Client, merci de bien vouloir préparer la remise du colis au transporteur en indiquant sur le carton “Retour Movianto”.
Si le colis a été ouvert, nous vous demandons de bien vouloir prendre soin de remettre le produit dans un carton intact au transporteur, qui se présentera pour cette reprise, en indiquant sur le carton “Retour Movianto”.
Qualité
Nous avons tardé à mettre en chambre froide les produits Roche. Puis-je délivrer le produit (SC+ Qualité) ?
J’ai reçu un produit qui présente un défaut qualité. Que dois-je faire ?
